7 principes de management de la qualité

L’organisme international de normalisation ISO base les démarche Qualité en 7 principes de management la qualité. Ainsi, il peut s’agir de l’ISO 9001 mais aussi pour les normes connexes. Il peut y avoir par exemple : l’EN9100, l’ISO 15189, l’ISO 17025, l’ISO 13485, … Ils s déclinaient anciennement en 8 principes. Avec le sortie de la version 2015 de l’ISO 9001, l’organisme ISO a modifié cette notion en 7 principes.

Aussi, un principe ce défini comme suit par l’ISO :

L’une des définitions du terme « principe » renvoie à la notion de règle, de théorie ou de conviction fondamentale qui a une influence majeure sur la manière de réaliser quelque chose.

Quels sont les 7 principes de management de la qualité ?

1. Orientation client
2. Leadership
3. Implication du personnel
4. Approche processus
5. Amélioration
6. Prise de décision fondée sur des preuves
7. Management des relations avec les parties intéressées

Il est à noter que ces principes de management sont sensiblement les mêmes que dans la précédente définition des principes de management de la qualité.

Orientation client

Le principal objectif du management de la qualité est de satisfaire aux exigences des clients. Il est aussi important d’aller au-delà de leurs attentes.

La performance s’obtient lorsqu’un organisme obtient et conserve la confiance des clients et des autres parties intéressées. Chaque interaction avec les clients offre une opportunité de créer de la valeur pour le client.

Ainsi comprendre les besoins présents et futurs des clients et des parties intéressées contribue aux performances de l’organisme.

Leadership

La direction établit la finalité et les orientations et crée des conditions dans lesquelles le personnel s’implique pour atteindre les objectifs qualité de l’organisme.

Elle doit mettre en œuvre le pilotage de l’organisme en particulier avec les pilotes des processus pour s’assurer du fonctionnement de l’organisme.

L’établissement des objectifs et des orientations ainsi que l’implication du personnel permettent à un organisme d’assurer la cohérence de ses stratégies, politiques, processus et ressources afin d’atteindre ses objectifs. L’ISO 9001 version 2015 a renforcé le rôle de la direction dans la mise en œuvre du système de management de la qualité.

Implication du personnel

Les personnels, au cœur de l’organisation, aussi bien pour la mise en œuvre des processus* que pour l’amélioration de ceux doivent avoir conscience des attentes vis à vis de l’organisme.  Ils doivent donc être compétents, habilités et impliqués à tous les niveaux de l’organisme. Ils sont essentiels pour créer et de la valeur.

Pour gérer un organisme de façon efficace voire efficiente, il est important de respecter et d’impliquer l’ensemble du personnel. Ainsi chaque personne individuellement doit être prise en compte par la direction ou le management intermédiaire. La reconnaissance, l’habilitation et l’amélioration des compétences facilitent l’implication du personnel pour l’atteinte des objectifs qualité de l’organisme

* : pour le fonctionnement opérationnel (production) et les fonctions supports.

Approche processus

L’approche processus se défini comme un système de management de la qualité (SMQ) constitué de processus corrélés entre eux. Ces processus regroupent des activités clés. Aussi il permettent de comprendre comment des résultats conformes s’obtiennent. Ce système permet à un organisme d’optimiser l’organisation et ses performances.

Des résultats cohérents et prévisibles s’obtiennent de manière plus efficace et efficiente lorsque les activités sont comprises et gérées comme des processus corrélés fonctionnant comme un système entretenu globalement.

Amélioration

Le principe d’amélioration est essentiel pour qu’un organisme conserve ses niveaux de performance actuels. Elle induit aussi le processus de réaction face aux évolutions du contexte interne et externe et crée de nouvelles opportunités.

Le succès d’un organisme repose sur une volonté constante d’amélioration et la mise en œuvre effective de ce principe à tous les niveaux de l’organisme.

Le cycle PDCA ou roue de Deming est un fondement de l’amélioration.

Prise de décision fondée sur des preuves

La prise de décision fondée sur des preuves s’appelait précédemment approche factuelle.
La prise de décision peut être un processus complexe permettant d’appuyer sa décision. et elle comporte toujours une certaine incertitude. Elle implique souvent de multiples types et sources de données d’entrée, ainsi que leur interprétation qui peut être subjective. Il est important de comprendre les relations de cause à effet et les conséquences involontaires possibles. L’analyse des faits, des preuves et des données conduit à une plus grande objectivité et à une plus grande confiance dans la prise de décision.

Les décisions fondées sur l’analyse et l’évaluation de données et d’informations sont davantage susceptibles de produire les résultats escomptés.

Management des relations avec les parties intéressées

Pour obtenir des performances durables, les organismes gèrent leurs relations avec les parties intéressées pertinentes, telles que les fournisseurs.

Les parties intéressées ont une influence sur l’organisme qui la plus part du temps a un impact sur ses performances. Des performances durables s’obtiennent lorsque l’organisme gère ses relations avec toutes les parties intéressées de manière à optimiser leur impact sur ses performances. La gestion des relations avec ses réseaux de prestataires, les clients et les partenaires directs a une importance particulière.